Comunicare la sicurezza: difficoltà e prospettive delle Banche on line

Sabato scorso, nei saloni del WebDays, delle professionali bancarie del SanPaolo cercavano di illustrare al pubblico presente (età variabile dai 20 agli 80 anni) i vantaggi dell’Internet banking all’italiana: bonifici a costo ridotto rispetto alla filiale, accessiblità al saldo 24*7, possibilità di ricaricare il cellulare e pagare le bollette postali degli enti e delle società convenzionati. Il pubblico come al solito era diviso tra banconlinescettici e banconlinentusiasti: peccato che, rispetto agli altri incontri in cui venivano esaltate le virtù del Web 2.0, in questo prevalevano i primi.Insospettabilmente, la gente più giovane presente in sala aveva un solo chiodo fisso: non il prezzo dei servizi sbandierato dalle signorine, ma la sicurezza. Quali informazioni in tempo reale, quale Phone banking: l’unico tormentone che permeava la sala era una richiesta forte, pressante, di sicurezza. Con caratteri ovviamente populistici e poco tecnici, il pubblico si riempiva la bocca di termini magari sentiti solo una volta ed usati a sproposito (“hacker” è il più noto, si sa) al fine di placare le proprie ansie.Il rapporto degli Italiani con la propria Banca, d’altronde, è tipicamente conflittuale. Rispetto al resto degli Europei, la diffidenza è padrona assoluta: le comunicazioni in arrivo dalla Banca sono solitamente astruse ed incomprensibili, le richieste di contatto nei salottini dei Gestori vengono intese esclusivamente come occasioni di vendita del prodotto da spingere al momento. Nulla da aggiungere alla percezione che i bancari hanno della Rete: la campagna di IngDirect con l’impiegato che disegnava la zucca di nascosto al Cliente coglieva a pieno nel segno.

Nel deserto della comunicazione bancaria, giunge così come acqua preziosa l’aggiornamento di DigitalFinance, la ricerca che CommStrategy (in collaborazione con Nielsen NetRatings) pubblica periodicamente al fine di confrontare il mercato bancario europeo della Multicanalità con i desiderata dei Clienti. Una lettura che i manager bancari dovrebbero leggere con attenzione e soprattutto assiduità nelle sue evoluzioni: riesce a fotografare con precisione qual è il loro posizionamento di mercato più dei loro stessi uffici marketing.

Di insight la ricerca ne offre tanti, sottolineando la micro-dimensione del canale Web per le Banche italiane, se paragonata a quelle del resto d’Europa. I manager bancari che hanno commentato la ricerca sembrano preoccuparsene poco: spicca la voce di Edoardo Giorgietti di Fineco, che sostiene di sentire la sua banca nata on line sempre più come concorrente di quelle tradizionali, quindi con ampi margini di crescita. Osservazione giusta, ma fa raggelare quella successiva: “bisogna smettere di pensare che i costi di una banca on line debbano essere necessariamente inferiori a quelli delle banche tradizionali”.

Ci risiamo: il mercato chiede sicurezza, le ricerche di mercato spiegano ai manager cosa fare, i manager pensano ad altro. Continuano a giocare con le uniche variabili che conoscono, il prezzo e l’advertising, addirittura rischiando di perdere quel target originario che aveva fatto la fortuna delle banche on line, i Clienti delusi del caro-banca. Poco redditizi, evidentemente, da meritare di essere ascoltati: ma se spariscono loro e non ne arrivano di nuovi a causa delle paure sulla sicurezza, con cosa cresceranno le Banche italiane in Rete?

2 pensieri su “Comunicare la sicurezza: difficoltà e prospettive delle Banche on line

  1. Esperienza personale: la mia banca mi ha detto che vorrebbe farmi pagare per il servizio online, quasi fosse un dippiù. e pensare che mi hanno visto soltanto una volta quest’anno, di persona; ne avessero di clienti come me che mai si fanno vedere, che non fanno perdere tempo alle cassiere, che non protestano sui tassi infami, che alla fine a loro non costano veramente una cippa. ma la miopia delle banche e’ macroscopica, incorreggibile…

  2. Clienti ignavi e pavidi (mi ci metto anch’io, sia chiaro). Banche avide e miopi.

    Un bel panorama, non c’è che dire.

    Cala il sipario sul progresso, nella terra che diè i natali ai banchieri mecenati, in un Rinascimento mai così lontano.

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