Masochismo aziendale

Da queste parti qualche settimana fa si era accennato alla surreale vicenda di Sony BMG alle prese con i clienti inferociti dei suoi dischi più popolari; Enrico Bianchessi ha parlato di Nestlé e del suo bizzarro modo di reagire alle paure dei consumatori; Stefano Hesse della festa XBox 360 a confronto con quella di PSP; grazie a [mini]marketing andiamo in Autogrill ad assistere ad un preoccupante reality show che ha per oggetto baristi sudati e clienti (poco) remissivi.

Vicende che in apparenza hanno poco in comune ed in profondità sono frutto dello stesso perverso approccio al rapporto con i clienti: ignorarli. Sony BMG li vede come provetti ladri: se comprano un CD originale invece di una copia tarocca, è sicuramente per riprodurlo in molteplici copie destinate a metà popolazione mondiale. Nestlé non se ne cura affatto: come nota Enrico, l’unica preoccupazione del management è rassicurare gli investitori. Autogrill li considera scimmiette ammaestrate che trincano qualsiasi brodaglia purché gratis. Microsoft non sa nemmeno chi sono, visto che alle proprie feste invita solo modelline e PR manager.

Eppure, stiamo parlando di quattro grandi aziende, di società che vivono grazie al largo consumo: ci vuole una sana dose di masochismo per maltrattare così coloro che, in fin dei conti, sostengono il proprio business. C’è una miopia di fondo che dimentica la più grande delle ovvietà: non sono gli investitori, i PR manager o gli avvocati coloro che acquistano i prodotti, ma quei “banalissimi” personaggi chiamati consumatori, clienti, utenti. Persone che hanno razionalità limitata e portafogli limitati: siamo noi che ci lasciamo trasportare dalla passione persino acquistando uno yogurt e ci fidiamo inconsciamente della maggior parte delle leggende metropolitane che ci raccontano i nostri vicini.

Il masochismo ha effetti inintelligibili sul lungo termine e coinvolge tutta la catena del valore, se non addirittura interi settori: la gente ricomincerà ad acquistare il latte in Tetrapak con la stessa certezza di sempre? Le major discografiche riusciranno a creare sistemi di DRM senza essere tacciate a pié sospinto di essere più illegali dei nemici che tentano di combattere? Ogni azienda, così come ogni persona fisica e giuridica presente in Europa, è libera di farsi del male da sola: quando la sua imperizia però porta via nel tornado anche il resto dei suoi stakeholders, farebbe bene a fare un passo indietro e rifletterci meglio.

4 pensieri su “Masochismo aziendale

  1. Quattro casi di aziende che per quello che hanno combinato dovrebbero prostrarsi ai piedi dei clienti. Anche di quelli potenziali e di quelli come me che hanno deciso, ad esempio, di non comperare più roba della Sony. A tal proposito: al di là dello scandalo del rootkit, della licenza, dell’imperizia tecnica e delle dichiarazioni del presidente di Sony BMG, che a me suonano qualcosa come “La maggior parte della gente non sa cos’è il cancro alla prostata, perché dovrebbero preoccuparsene?”, al di là di tutto questo, la dichiarata impossibilità di caricare le canzoni dei dischi protetti XCP sul proprio Ipod mi inquieta parecchio. Già questo è un fatto che rende parzialmente indisponibile all’utente qualcosa che HA COMPERATO, il cui valore non risiede nel semplice oggetto in sé: piuttosto, sta principalmente nella fruibilità dei suoi contenuti. Questo fatto, che potrebbe sembrare marginale ai più, rende già di fatto indisponibile il contenuto a chi la musica l’ascolta per libera scelta o per necessità quasi esclusivamente o esclusivamente con l’Ipod.

    E’ un puro atto di masochismo, d’accordo, immensamente stupido, che suggerisce quasi la volontà di favorire la pirateria selvaggia. Senza saperlo si dirigono diretti dove NON vogliono andare: verso la rovina.

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