C’è qualcosa di più invasivo, noioso e alienante delle customer survey? Via posta cartacea, al telefono, via e-mail o Web survey: praticamente nessuna si salva. Sono solitamente lunghe, frammentate e complesse e per la maggior parte dei casi non danno nessun vantaggio “concreto” a chi le compila.

Negli altri casi, quelli in cui un incentivo è previsto, sono viste come un espediente per ottenerlo: spesso vengono compilate di fretta e appunto con in testa la “bottom line” più che la qualità delle risposte o il loro approfondimento. E peraltro non necessariamente riflettendo davvero il parere del cliente.

Il Cliente soddisfatto, d’altronde, probabilmente ha poco da dire: ha pagato quello che riteneva il prezzo adeguato ed è appunto appagato dalla scelta. Quello insoddisfatto non perderebbe tempo a farle: avrebbe già gridato tutta la propria frustazione di persona o al telefono all’addetto di passaggio.

Eppure siamo tutti consci che è importante, anzi fondamentale, avere clienti soddisfatti. Ma riusciremo a inventare prima o poi un metodo meno invasivo? Riusciremo a convincerci che dopo centro crocette di customer survey i clienti si sentiranno più annoiati che coccolati e pieni di attenzione?