Wind, i social network e la coerenza di Gruppo

Dopo quasi un mese di attività, il bilancio dell’attività del team di Wind Italia sui social network è moderatamente positivo. “Moderatamente” perché, come tutte le grandi aziende che si confrontano con la Rete, manca la sicurezza di sé maturata su altri canali: sembrano sempre elefanti nelle cristallerie; wannabe-delicati, ma elefanti. “Positivo” perché accettare la sfida, magari in partnership con un attore di peso come Ogilvy, vuol dire mostrare di voler gestire il rapporto con Prospect e Clienti in maniera innovativa, o quantomeno trasparente.

Chi ha iniziato questo esercizio sui social network ha ottenuto risultati altalenanti, ma spesso coerenti con l’immagine complessiva dell’azienda. Restando nel campo delle TelCo, fa un po’ sorridere (di tenerezza) lo sbattimento del team di Nòverca per far conoscere e apprezzare un brand del tutto sconosciuto al mondo pur attento a queste tematiche di chi frequenta i social network più evoluti; al contrario, è evidente che lo spirito e le modalità di interazione di 3 Italia sono pienamente coerenti con quelli propri del mezzo (e quindi efficaci).

C’è però una cosa che stona nello sbarco del Gruppo Wind sui social network ed è venuta fuori dopo pochi giorni dal debutto, durante una discussione su FriendFeed. Dopo aver risposto stoicamente alle stroncature dell’orrendo spot con Panariello (quello in cui lui dice qualcosa tipo “C’era proprio bisogno di buttar via tanti soldi per dei testimonial?”), il team si arena sulle lamentele feroci di un Cliente Infostrada: emerge che si sbatteranno per risolvere i problemi, ma che non sarebbe loro compito. Perché loro sono Wind, non Infostrada. Eh?

I cartelloni sulla convergenza fisso-mobile del Gruppo WindDopo aver passato un’estate a esaltare la solidità del Gruppo Wind con una campagna istituzionale finalmente adeguata agli standard di un’azienda con 20 milioni di Clienti, ma soprattutto in un momento in cui diverse città italiane sono piene di manifesti che esaltano la convergenza fisso-mobile come non avveniva dai tempi del lancio di Wind in Italia, quando finalmente il Gruppo può parlare direttamente con Clienti e Prospect, ci tiene a sottolineare che Wind e Infostrada sono due realtà diverse?

Il motivo è evidente: il budget per l’iniziativa sarà gestito da chi segue le attività Mobile del Gruppo e quindi anche la relativa organizzazione sarà strettamente legata a tale business unit. È un po’ come se il Gruppo Barilla apparisse con un proprio profilo istituzionale sui social network e poi si rifiutasse di rispondere alle domande sul Mulino Bianco. Come dite? Lo fanno tutti i grandi Gruppi? Può essere, ma non è una scusante.

La comunicazione aziendale non deve necessariamente seguire i ghirigori dell’organizzazione; anzi, deve riuscire a portarli a unità. Si possono fare scelte di relativa indipendenza tra marchi (restando nel paragone, può aver senso tenere distinti gli stili di comunicazione di Barilla e Voiello), ma se un’azienda sceglie la strada della convergenza e ne fa una missione aziendale, poi deve essere coerente in tutte le iniziative di marketing.

Nulla da biasimare a questa iniziativa di Wind in particolare, dunque, visto che la società da sempre ha sofferto di questa doppia anima nella comunicazione (e il cartellone in cui Fiorello sta ben lontano da Panariello e Incontrada sembra dimostrarlo, nonostante lo slogan sovrapposto): quello dei muri invisibili (al Cliente) è peraltro un problema che attanaglia la maggior parte delle nostre aziende e spesso nemmeno avere un azionista di riferimento straniero aiuta.

Come è avvenuto per il Gruppo Wind, sarà bello vedere altre aziende, soprattutto le più grandi, confrontarsi con i social network, consce che ciò che è cambiato davvero, probabilmente, sono (siamo) i Clienti: molto più attenti di un tempo a questi dettagli, molto più desiderosi di parlare direttamente con le aziende, senza i penosi contact center a mediare delle relazioni i cui valori in gioco sono sempre maggiori. E non solo quelli economici.

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